職場のすれ違いを減らすアサーティブコミュニケーション｜３つのタイプとすぐに使える具体例
「伝え方がきついと言われてしまう」
「言うべきことがあるのに、相手に配慮しすぎてうまく伝えられない」
このようなコミュニケーションの悩みを、職場で耳にすることはありませんか？
お互いを尊重しながら意見を伝え合えると、相談しやすくなり職場の雰囲気も整いやすくなります。
そこで知っておきたいのが、アサーティブコミュニケーションです。
この記事では、アサーティブコミュニケーションの基本や3つのタイプ、職場ですぐに使える具体例をわかりやすく解説します。
目次
アサーティブコミュニケーションとは「相互尊重できるコミュニケーション」
アサーティブコミュニケーションとは、自分の気持ちや意見も伝えながら、相手の立場や思いも尊重して伝えるコミュニケーションです。[1]
アサーティブコミュニケーションのアサーションは、「自己主張すること」を意味します。[2]
ここで言う自己主張とは、自分の意見ばかりを押し通すのではなく、お互いの考えを大切にしながら自分の気持ちや意見を伝えることです。
とはいえ、実際の仕事の場面では強く言ってしまったり消極的に伝えてしまったりすることもあるでしょう。コミュニケーションは練習することで身につけられます。
まずは、あなた自身がどのような伝え方をしやすいのか知ることから始めてください。
コミュニケーションの3つのタイプ
コミュニケーションは、以下の3つのタイプに分類されます。
3つのタイプは人によって完全に固定されているわけではありません。
たとえば、職場では上司の有無を言わせない要求に応じて（パッシブ）いるが、家では家族やパートナーに八つ当たり（アグレッシブ）をするようなこともあります。
まずは、あなたがどのような場面で、どのタイプをとりやすいのかを知ることが大切です。
そして、状況に応じてどのコミュニケーションをとるか自ら決められるようになるとよいでしょう。
パッシブ（受動的）
パッシブ（受動的）は、自分の意見や気持ちを後回しにして、相手に合わせることを優先するタイプです。
おとなしくて空気を読むのが得意な新入社員をイメージしてください。
意見はあるのに場の雰囲気を壊したくなくて黙ってしまったり、会議では発言を控えがちになったりします。
パッシブには、次のような様子がみられます。[1][3]
- 自分の意見や気持ちを言わない
- 衝突を避けようと我慢する
- 周囲からは「問題がなさそう」に見える
このタイプの口ぐせは「大丈夫です」「特にありません」などです。意見があるのに言えなかったり疲れが溜まりやすかったりします。その結果、メンタル不調や突然の退職につながることも少なくありません。
アグレッシブ（攻撃的）
アグレッシブ（攻撃的）とは、自分の考えや気持ちははっきり伝える一方で、相手の意見や気持ちを後回しにしやすいタイプです。
仕事が忙しくて余裕がない上司をイメージしてください。
部下の状況を確認したり意見を聞いたりせずに、命令口調で仕事を振ってしまいます。
アグレッシブは、次のような様子がみられます。[1][3]
- 自分の考えで物事を決めてかかる
- 相手の意見や気持ちを無視しがち
- 相手を責める・否定する言い方になりやすい
このタイプの口ぐせは「これやっておいて」「先に○○しといて」などです。
一見すると強気に見えますが、その背景には「断られたらどうしよう」「断られたくない」といった不安が隠れていることもあります。
そのため、相手に断る余地を与えないような命令口調になりやすいのです。
このような命令口調が続くと、相談しにくい雰囲気になり心理的安全性の低下にもつながります。
アサーティブ（建設的）
アサーティブ（建設的）とは、自分の意見や気持ちを大切にしながら、相手の立場や考えも尊重して伝えるタイプです。
以下のようなきちんと断れる先輩をイメージしてください。
- 状況・立場・文脈に合わせて、自分の意見を伝える
- 相手の意見も聞き話し合いもする
- どんなことならできるか代替案も出せる
- 理不尽な要求をしがちな上司も一目置いている
このタイプの口ぐせは「ありがとう」「わたしは○○したい」などです。
アサーティブなコミュニケーションは、信頼関係が深まりやすく、職場の心理的安全性を高めることにもつながります。[1]
相手が「受け取ってもらえた」と感じやすい伝え方のコツ
相手が「話を受け取ってもらえた」と感じやすい伝え方のコツには、以下のような流れがあります。
それぞれのポイントを見ていきましょう。
①傾聴する
まずは、「（最後まで）聴く」ことが大切です。
途中で話を止めて、評価をしたり助言をしたりするのは避けましょう。
ただ、無意識に目線をそらしたり態度やしぐさに気持ちが出たりすることもあります。
たとえば、パソコンを見ながら身体は別の方向を向いて、不機嫌な態度やうわの空の状態で返事をしていませんか？
それだけで相手は「聞いてもらえていない」と感じてしまいます。
手を止めて目線を合わせるだけでも、聞く姿勢は伝わりやすくなるため意識しましょう。
②受け止める
次に、「しっかり聞いたよ」というメッセージを言葉や態度で表現します。
これは相手の意見に同意や反対のような意思表示ではありません。
「あなたはそう考えているんだね」と相手の話の内容を繰り返し、目を合わせながら「話してくれてありがとう」と言葉と態度で伝えてみましょう。
受け止めたことをきちんと表現することで、相手は「受け取ってもらえた」と感じやすくなります。
③アサーティブに伝える
最後に、「わたしは（Iメッセージ）」で自分の意見を伝えます。
たとえば「わたしはこう思います」のように、主語を「わたし」にして伝えることで相手の意見を肯定しながら、自分の意見も伝えやすくなります。
相手の話を聞いて受け止めたあとに、あなたの意見を伝えましょう。
【シーン別】職場で使えるアサーティブコミュニケーションの具体例
ここさぽでは、企業様のアサーティブコミュニケーション研修に携わりながら日々の学びを深めています。
ここでは、研修で挙がることの多い2つの悩みを具体例とともに紹介します。
断る・優先順位を調整したい（部下→上司）
断る・優先順位を調整したい場面では、今の自分の状況を伝え何ができるかを相談することが大切です。
よく聞かれる悩ましい場面として次の2つが挙げられます。
【パンク寸前型】
通常業務に加えて急ぎの対応も重なり手いっぱいになっている状態
状況例：締め切り間近の業務をこなしているときに、定時1時間前になって「急ぎでこのデータを集計して」と頼まれる。
悩み： 時間に余裕がなく、引き受けると今の仕事が終わらない。ただ、上司の依頼も急ぎに見えるため、断りにくく物理的に時間が足りていない。
【優先順位混乱型】
複数の業務に板挟みになっている状態
状況例：A部長から頼まれた資料を作成している途中で、直属のB課長から「こっちの修正を今日中に」と言われる。
悩み：どちらも「今日中」と言っているが、ひとりではどう頑張っても両立は難しい。どちらを優先すべきか、ひとりでは判断できない。
このようなとき、アサーティブコミュニケーションでは「わたしは（Iメッセージ）」を用いて自分の状況や難しさを伝えます。
【パンク寸前型】
- 「このタイミングで取り組むと、どちらも中途半端になる可能性があるとわたしは思います」
- 「わたしは急ぎ度をふまえて今日は報告書を優先し、集計は明日の午前中までに対応する形がよいと考えています」
【優先順位混乱型】
- 「わたしはB課長からの修正も今日中とのことで、このままだと両方を今日中に終えるのは難しいと思います」
- 「たとえば、A部長の資料を先に仕上げて、修正は明日の朝一で対応しても大丈夫でしょうか？わたしはそれなら対応できると思います」
状況や悩みを共有し、優先順位の確認や代替案の提案をすることで「断る」ことを一方的な否定ではなく、仕事を進めるための相談に変えやすくなります。
ミスや改善点を伝える（上司→部下）
ミスや改善点を伝える場面では、事実をもとに改善につながるように伝えることが大切です。
たとえば、新入社員の部下がミスをしていて、納期も危うい場面をイメージしてください。
上司は「今すぐ自分が代わってやり遂げたい」と思う一方で「部下の成長のためには任せたい」という葛藤が生じるでしょう。
また、上司と部下のコミュニケーションでは、「そんなつもりはなかった」と受け止め方が異なるケースが多くあります。相手にどう受け取られるかを気にして何も伝えないままでは、仕事に影響してしまいます。[4]
このようなときは、事実をもとに状況を整理し一緒に考える姿勢で伝えましょう。
上司から部下へのアサーティブな伝え方は、次のとおりです。
- 「どこで止まっているか一緒に整理してみましょう」
- 「わたしもサポートするので、今日どこまで進めるか考えましょう」
次の行動まで一緒に考えることで、部下を追い詰めずに改善を促しやすくなります。
その結果、相談しやすさや信頼関係も保ちやすくなるでしょう。
職場でアサーティブコミュニケーションを継続的に活用するためには
アサーティブコミュニケーションを職場に定着させるには、以下のような取り組みを参考にしてください。[3][5]
- 1on1ミーティングを実施する
- 伝え方のポイントを社内で共有する（研修によるトレーニングなど）
- 事実と気持ちを分けて伝える練習をする
このような取り組みが、話しやすく相談しやすい職場づくりにつながります。
ただ、企業内だけで継続して取り組むのが難しい場面もあるかもしれません。継続が難しいときは、外部の視点を取り入れながら進める方法もあります。
ここさぽでは、社員の方が無理なく働き続けられるよう、働きやすい職場環境づくりをサポートしています。
まとめ｜アサーティブコミュニケーションを活用して働きやすい環境を整えましょう
アサーティブコミュニケーションとは、自分の意見を一方的に押し通すのではなく、相手の立場や気持ちも尊重しながら伝えるコミュニケーションです。
コミュニケーションスキルは練習することで高めることができます。
企業全体で伝え方を見直すことで、相談しやすく信頼し合える職場づくりにつながります。
まずは、日々の声かけや1on1ミーティングなど身近な場面で取り入れてみましょう。
【参考文献】
[1] 言い方ひとつで変わる会話術｜あかるい職場応援団 厚生労働省
https://www.no-harassment.mhlw.go.jp/manager/conversation-technique/c1
[2] 始めに。伝える、はトレーニングできます｜アサーティブジャパン
https：//www.assertive.org/intro/
[3] アサーティブコミュニケーションが従業員エンゲージメントを高める効果｜古家 一憲 矢本 成恒
https://www.jstage.jst.go.jp/article/kaihatsukogaku/40/1/40_101/_pdf
[4] 【5】育成と指導｜言い方ひとつで変わる会話術｜厚生労働省 あかるい職場応援団
https://www.no-harassment.mhlw.go.jp/countermeasure/conversation-technique/c5
[5] 良質な「働く」を広げる 情報とコミュニケーション 2023.5.25 中村 天江p10｜厚生労働省
https://www.mhlw.go.jp/content/11201250/001100337.pdf
